Caso No.4 Indicadores de desempeño

La fábrica de chocolates Europa Confeitaria comenzó como una empresa familiar en un país europeo a mediados del siglo pasado. Hoy forma parte de una gran corporación multinacional. Su especialidad es el chocolate industrial, la materia prima de los chocolatiers, es decir, de los expertos chocolateros fabricantes de dulces y confiteros. La fábrica desarrolló diversos tipos de chocolate industrial para atender a sus clientes no sólo en Europa, sino también en Estados Unidos y Japón. En la actualidad se producen 400 tipos de chocolates. Fabricación de chocolate El cacao proviene de países tropicales, en especial de Costa de Marfil, Ghana, Indonesia y Brasil. Al llegar, los sacos de la semilla se apilan en un almacén. El proceso de fabricación comprende 10 pasos. Sólo el primero (la mezcla) es manual. Los sacos de cacao provenientes de distintos lugares se vacían en forma manual en un gran embudo. La mezcla define el gusto del producto y debe elegirse con cuidado. Después de esa etapa, el proceso es totalmente automatizado y consiste en procesar la masa de cacao para transformarla en chocolate. A los ocho primeros pasos se les llama de preparación del cacao, y los dos últimos, de manufactura fina. La necesidad de indicadores de desempeño De ser posible, la fábrica de chocolate debe mejorar su posición en el mercado. La empresa tiene una posición importante, pero la administración y los empleados están conscientes de que la competencia está aumentando. Para enfrentarla, la compañía ha dedicado un gran esfuerzo a mejorar en forma continua todos los aspectos de sus operaciones. En consecuencia, surgió la necesidad de evaluar esos esfuerzos para saber si están produciendo los resultados esperados. La administración entendió que la forma adecuada de hacer eso es utilizar indicadores de desempeño. El presidente dijo: —Para ser capaces de dar seguimiento y evaluar nuestro desempeño, necesitamos con urgencia indicadores relevantes. Se contrató a un consultor externo con el propósito de que ayudara a desarrollar indicadores de desempeño para las áreas de producción y apoyo operativo. En la primera reunión del consultor con los ejecutivos, se llegó al consenso de que la misión de la empresa era “ser la mejor del mercado del chocolate industrial, reconocida como la principal proveedora, por medio de la calidad de sus recursos humanos y de la excelencia de sus prácticas de administración”.

Los indicadores 

En reuniones sucesivas con ejecutivos y funcionarios se crearon indicadores de desempeño generales y específicos del ramo del chocolate.
• Indicadores generales: confianza de los clientes, rendimiento/rentabilidad, eficiencia de los procesos productivos, existencias estratégicas, calidad de las materias primas, absentismo, higiene y responsabilidad en relación con el ambiente.
•  Indicadores específicos: fluidez de la masa de cacao en los diferentes puntos del proceso de fabricación, textura de la masa, finura del chocolate.

Implantación

Desde hace ya algunos meses, los funcionarios han estado utilizando los indicadores de desempeño para supervisar las operaciones en sus áreas. La administración considera que la elección de los indicadores y su utilización han tenido un éxito extremo.

Preguntas 

1. ¿Por qué la misión de la empresa se puso a discusión en el desarrollo de los indicadores de desempeño?

Porque la fabrica de chocolate debe mejorar su posición en el mercado. La empresa tiene una posición importante, pero la administración y los empleados están conscientes de que las competencias están aumentados.

 2. ¿Son los indicadores elegidos los más apropiados para controlar el desempeño de la empresa? ¿Cubren todos los aspectos relevantes que deberían controlarse? Justifique su respuesta, haciendo uso de los conceptos y modelos de evaluación de desempeño presentados en el capítulo 21 de este libro.

-Si son los indicadores apropiados para controlar, porque han tomado lo mas importante, que son la confianza con los clientes, rendimientos, rentabilidad, eficiencia de los procesos producidos, existencia estratégicas, calidad de la materia primas, higiene y responsabilidad en relación con el ambiente, entre otras cosas.

-Si cubren todos los aspectos por tal razón, la empresa ha conseguido tener tanto éxito.

 3. Una institución (por ejemplo, un ayuntamiento, banco, facultad de administración) desea desarrollar indicadores de desempeño semejantes a los de la fábrica de chocolates. Sugiera por lo menos dos indicadores generales y dos específicos para el ramo y para la empresa que usted eligió.

Bueno uno de ellos sería confianza con los clientes, cuando se trata de bancos, existencia y estrategas.
Indicadores específicos
cumplimientos de las condiciones  pactadas eficacia en la gestión